Як ресторатору згладити неприємне враження від затримки замовлення і що робити в цій ситуації гостю, розповіла експерт у світовій та локальній ресторанній індустрії, один з ініціаторів створення Української ресторанної асоціації та співзасновник компанії UA Restorator Софія Коломицева.
Комфортний час очікування: скільки і чого чекає гість
Варто врахувати, що кожна людина по-різному оцінює допустимий час очікування. Залежно від замовленої страви і формату закладу, гості очікують, що замовлення буде готове в певні терміни. Те ж саме стосується часу, який вони готові чекати, поки їх не проводять до столика або поки вони не отримають меню.
Так, швидкість обслуговування безпосередньо залежить від формату закладу. Якщо це фастфуд, то швидкість видачі - 3 хвилини, а якщо мішленівський ресторан fine dining, то вечеря – це цілий гастрономічний театр, який може тривати 3-4 години.
Цікаво, що оператори фастфуду намагаються не тільки видавати їжу якомога швидше, але і працюють над тим, щоб «скрасити» очікування клієнта. Наприклад, в McDrive невипадково розбили прийом і видачу замовлень на кілька віконець. Поки людина переїжджає від одного вікна до іншого – картинка змінюється, і час проходить швидше.
В середньому ж в ресторанному бізнесі вважається комфортним такий час очікування:
- зустріч гостя - не більше 2 хвилин;
- подача меню - як тільки гість сів за стіл;
- прибирання порожнього посуду-2 хвилини;
- прийом замовлення-5 хвилин;
- розрахунок гостя-7 хвилин, з них 2 хвилини йде на те, щоб принести рахунок на прохання гостя і 5 хвилин, щоб розрахувати.
Середній час подачі напоїв і страв залежить від їх виду:
- холодні напої – морс, сік, вода, кола) - 2-3 хвилини;
- коктейлі - 10 хвилин;
- гарячі напої (чай, кава, латте макіато) - 5-7 хвилин;
- салати і закуски-10-15 хвилин;
- супи – 15 хвилин;
- гарячі страви – паста, стейки) - 20-25 хвилин;
- десерт - 15 хвилин.
Хоча фактично гість чекає менше. Поки виносять закуску, вже готується основна страва. На нього йде 20-25 хвилин – більшу частину цього часу клієнт зайнятий закускою. Коли він закінчить, йому доведеться чекати основного блюда всього 5-7 хвилин.
Чи регулює закон терміни видачі страв
Немає ніяких нормативних актів, які регулюють час видачі страв. Проте на підставі Закону» Про захист прав споживачів " гість може поскаржитися до Державної служби України з питань безпеки та захисту споживачів (Держпродспоживслужба). При цьому йому потрібно довести, що його обслужили неякісно і підтвердити факт оплати послуги.
Раніше гість також міг написати відгук до книги скарг. Але зараз ці книги скасували. Природно, в проблемних ситуаціях це не заважає клієнту звернутися до адміністратора, і керівництво закладу може відреагувати на проблему.
Що робити гостю, якщо його блюдо затримують
В першу чергу уточніть у офіціанта, де ваше блюдо. Дуже часто причина затримки в тому, що офіціант не «пробив» блюдо в замовлення на кухню. І після нагадування він біжить і пробиває замовлення, просить кухню поквапитися – і питання вирішується оперативно.
Якщо ви не поспішаєте і все ще голодні, то моя рекомендація-розслабтеся і спокійно дочекайтеся їжу. Якщо ж ви поспішаєте або вже наїлися винесеними стравами-відмовтеся від замовлення. В такому випадку вам не повинні включати» втрачене " блюдо в рахунок.
Як ресторатору реагувати на скаргу про затримку страви
Кожен ресторатор організовує сервіс по-своєму. Тому в кожному закладі є своя послідовність дій: від зустрічі гостя до його відходу. Тут немає чітких правил. Все залежить від очікувань аудиторії та концепції бізнесу.
Для мене, як гостя, в сервісі важлива безризиковість-те, як співробітники ресторану відреагують на ситуацію, що склалася і чи зможуть вирішити її максимально комфортно для мене, свого гостя.
При затримці страви хороший офіціант не перекладає відповідальність на когось. "Це кухня винна" - один з найбільш невдалих відповідей, який може отримати гість. Та й в цілому, від офіціанта залежить багато чого.
Знаєте, мені подобається такий наочний підхід до визначення хорошого і поганого офіціанта-це офіціант-курка і офіціант-орел. Як поводиться курка? Курка бачить тільки те, що у неї під носом. Якщо сталася якась нештатна ситуація, вона панікує, кудкудакує і конструктивно нічого не робить. Орел ж ширяє високо, над усією територією. Він добре бачить, що відбувається, і пікірує туди, де він необхідний. І рестораторам важливо виховувати саме таких офіціантів-орлів, з курками справи не буде.
Разом з офіціантом вирішувати проблему повинні старші колеги. Адміністратор або директор повинен підійти до столу гостя, висловити жаль, принести вибачення і запитати: як заклад може вирішити проблему? Якщо у гостя немає побажань, то запропонуйте йому комплімент. Найчастіше, це десерт. Можна упакувати його з собою, якщо гостю так буде зручніше.
У різних ресторанах, звичайно, існують різні форми "вибачень" перед гостем, якого змусили чекати. Наприклад, фастфуди часто обіцяють видати замовлення за конкретний нетривалий час. Якщо раптом не вийшло, то гість автоматично отримує "талончик" на безкоштовний напій. Так, наприклад, роблять в McDonalds.
Що найбільше дратує гостей у Сервісі українських закладів
Ми з редакцією журналу "Ресторатор" провели дослідження і виявили топ-3 причини, чому клієнти незадоволені обслуговуванням. Ці моменти склали майже 30% від усіх скарг.
Перше місце-довге очікування рахунку. Саме рахунки, а не їжі! Ось що дратує гостей найбільше. Друге-креативні назви страв без розшифровки складу. І справді, салат "Рапсодія" може означати що завгодно. У таких випадках краще розписати інгредієнти.
І нарешті, докучливе питання офіціанта " Вам все сподобалося?». Причому, якщо гість відповідає «ні», офіціант не готовий реагувати і часто мовчки ретирується. Гість залишається в подиві: навіщо його взагалі про це запитали?
Більше цікавих матеріалів можна прочитати на clutch.ua.
Підписуйтесь на наш youtube-канал Клатч Онлайн і Клатч Старс.
